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深蓝推出客户化知识库在线客服整体解决方案

2011-08-07 18:12

基于客户化知识库的在线服务系统
整体解决方案
 
 
 
 
 
 
北京深蓝海域信息科技有限公司
 
二零一零年
 
 
 
 
 
 
一、       在线服务的知识库客户化背景
传统的客户服务体系包括门店咨询、柜台咨询、大堂经理，电子化的咨询渠道主要是以电话服务或呼叫中心为主，辅助以传真、电邮和短信等渠道模式。这些服务的方式虽各有不同，但主要是以人工服务为核心，电子化服务手段处于辅助地位。在众多人工服务的背后，企业内部知识库或知识管理系统是服务的“头脑和思想”，而电子化手段则是客户服务的“四肢”。
随着互联网和IT的普及，经过十多年的通讯习惯培育，我国上网人群已经跃居世界第一，超过四亿网民，而移动互联网的引而待发，更会将进一步激发网络化生存特征，新的一代消费者、网民特征以追求“一切尽量通过互联网解决”为准则，如购物、订票、交友、沟通，当然也包括获得企业提供的客户服务、售后服务等。
在互联网应用极大发展，消费者沟通习惯的转变，以及银行、保险、证券、基金、电信、网游、网络商务平台等各行业网上商务的发展，客户服务业正面临着一个新的挑战，即“如何通过网络，为网民提供更为自助化、个性化、快捷有效的服务”。
在这个大的环境与背景下，各行业均面临如何服务好网上客户的重要课题。在网上客户服务领域，出现了webcall、qq、msn等各类服务工具，初步的解决了一部分客户的简单需求，但随着网上业务的不断深入消费者对网上服务要求的不断提升，仅仅依靠简单的工具已经越来越不能满足客户的需要，如何将企业知识库进行客户化，让客户能够分享到企业的知识库内容，获取网上更快、更好、更准的服务？
二、       网上客户服务的常见问题与困境
l       客户无法快速找到解决问题的答案。
l       知识内容不全，更新不够及时。
l       客户总是重复咨询相同问题，增加在线客服人员的服务压力。
l       机器人自助应答不准确。
l       客户无法实现自我学习。
l       客户与企业网上互动形式过于单一，依赖于聊天对话。
l       客户与客户之间无法实现互助，个体割裂严重。
l       客户对类似知识无法比对。
l       ……
如何解决这些问题？让客户获得更好的服务体验，降低企业的服务成本，提升企业服务效率和客户满意度？
正是基于以上，深蓝海域作为国内知名的知识管理服务厂商，中国金融业知识管理系统的第一品牌，提出了“知识库客户化”的战略性课题，并提供了一系列完整的解决方案，能够解决目前网上在线客服的诸多问题与困境，可以快速提高业务素质、服务质量、客户满意度、提升窗口优质服务、树立企业形象，同时也能够提供更为先进的客服脑库，建立企业知识与客户知识的互动体系。基于客户化知识库的网上客服整体解决方案成为推进客户服务行业的重要手段之一。
 
三、       知识库客户化的概念及作用
 
一个有关知识客户化的小故事：
有一个秀才家境不好于是去卖柴，他对买柴的人说：“购薪者移步！”卖柴的人听不懂，但是看到有柴卖就过去问价。　　
秀才答道：“劳作何其辛苦，其价何其廉兮，仅需十文。”买柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“十文”，于是要求讲价。
秀才接着说：“干实而桠短，焰多而烟少，请勿损之。（树干坚实而树枝很少，烧起来火旺没有烟，请不要砍价了。）”买柴的人因为听不懂秀才的话，甩袖子走了。　
 
从以上故事中，我们不难看出，企业内部的知识必须通过一定程度的客户化，才能和目标客户进行比较顺畅的沟通。
什么是客户化？通过对与客户沟通内容、产品等，从描述语言、表现形式、使用指导等多方面进行优化，让客户（用户）容易接受、理解、使用的处理过程及处理方法——我们称之为客户化。
什么是知识库客户化？知识库装载了众多知识内容，这些内容面向不同的用户群体，使用对象不同，受众特征也就不同。我们需要综合考察用户的诉求、语言、情绪、经验等特征，用受众听得懂、看的明白，容易理解，方便接受，易于操作的方式，进行知识的改造、传递、共享和交流。——这就是知识库的客户化。
知识库客户化有什么作用呢？
 
 
l       将内部知识库适用于外部客户的知识，直接提供给客户。
l       确保客户可及时、准确的获取新鲜知识。
l       让客户将问题在知识库中自助获取答案，减少人工解答压力。
l       获得客户与知识的互动，精炼、提升知识库的品质。
l       了解客户获取知识的行为，为管理决策提供依据。
l       为众多的在线客服工具提供“大脑”，使之智能化。
l     信息对称，使交流双方，能够平等的理解沟通的内容。
l     减少干扰，避免由于信息噪音导致的交流不畅通。
l     易于接受，接收方能从信息解码和心态上简单容易的接受。
l     达成一致，促进交流双方能够达成一致性的目标和意见。
l       促进决策，交流双方最终达成协定或交易，这也是客户化的最终目的。
l       ……
 
 
客户化的基本原则
l       使用对方的语言
l       了解对方的特点
l       输送恰当的信息
l       促成解决的行动
 
......详细方案请询客服



 

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