深蓝海域KMPRO

客户服务呼叫中心拥抱全渠道

2015-03-25 14:40

    近年来,随着呼叫中心加入了基于文本的渠道,尤其是短信和网络聊天,“全渠道”的客户服务理念开始出现,从而成为客户服务的沟通主干线。

  在CIO今天的一篇文章称,越来越多的企业商家对基于文本的通信渠道越来越感兴趣。

  文章援引哈里斯互动(Harris Interactive)在2014年的民意调查称,64%的人首选文本信息渠道,超越了传统的电话。

  客户服务部门也越来越愿意支持他们客户不断变化的需求。几乎所有的企业网站,现在都不得不开始具备与座席员网络聊天的功能选项。文章援引Forrester的调查,86%的企业表示计划在一些客户服务上使用短信。

  使用全渠道客户服务方法的一个优势是,它可以让企业分流他们的查询。人们简单的查询就不必非得拿着电话速战速决地等待结果。座席可以引导客户通过网络FAQ常见问题解答获得帮助,也可以通过网络来满足类似改变账户信息等简单的需求。

  文本信息对于整天生活工作繁忙的客户来说是非常有用的,因为它们先可以发送消息,然后搁置下来做其他的事情,然后当他们准备好了再拿起来回应。当他们需要与座席交流倾诉时,他们也可以先发送一个文本信息,不需要等待排队,让座席有空时再呼叫他们。

  如果客户有需要与座席交涉一个更严重的问题时,他们还可以升级到电话沟通。

  年轻人尤其喜欢使用文本信息在手机上打字了。随着通信方式从从电话让路给文本信息后,全渠道客户服务是可以让每位客户都满意的解决方案。

相关推荐