运用知识管理建设新一代呼叫中心知识库
国内某大型IT企业联想集团呼叫中心目前拥有300条线路，400个坐席，500名咨询人员, 是全国规模最大，服务最好的客户服务呼叫中心。2003年12月联想集团call center通过了COPC-2000国际标准认证，成为国内首家获此认证的呼叫中心。
在联想集团的call center服务中，知识库一直是支持坐席咨询人员，积累共享知识资源的核心基础。由于呼叫中心的不断发展，企业对知识库的要求也越来越高。怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度, 已经成为困扰联想集团呼叫中心发展的难题。比如：
客户的问题千奇百怪，坐席人员没有足够的知识回答怎么办？
如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？
呼叫中心知识库不能及时更新和完善怎么办？
怎样使不同的用户得到不同的知识服务？
联想集团呼叫中心为了解决这些问题，两年前就请了国际著名IT公司咨询部做了两期软件平台。前期的呼叫中心知识库系统主要是以FAQ形式的文件系统，即左边是问题树，右边是文章列表。系统信息依靠传统文件导入手段，集中培训坐席人员，然后由坐席人员面对客户答复各种问题，效果一直不是很理想。主要体现在：
1．业务知识增长和变化太快，坐席人员知识不全面，现场答复能力有限。主要原因是内部知识更新、和沉淀流程不完善，造成知识库中知识不能满足需要。
2．不同的人员面对同一知识库系统，无法快速定位和操作与自己相关的知识。主要原因是系统没有完整的内容和功能权限。
3．外部客户需要通过互联网从知识库系统得到服务。主要原因是没有相应的机制和安全措施保障这一服务。
为呼叫中心咨询员提供了快速便捷地发现知识的平台，使组织内部有效的实现了知识的共享。全面解决了前期留下的问题。主要体现在以下几点：
1．完善的功能和内容管理权限，为知识的操作流程提供了保障。
对售后、售前、通用、管理、互联网用户等提供了基于业务属性的权限，不同的用户具有不同的功能权限。系统对每一篇知识文档都可以灵活设置内容权限。从而达到使不同用户只操作与自己相关的知识。
2．完善的知识撰写、审核、发布的知识更新维护流程，使知识库得到有效的维护。
提供给业务员（SP、技术支持工程师、内部其他信息拥有者、技术/信息负责人）维护、审核、审批发布知识文档的功能
知识库通过知识的维护流程，消息通知，设定文档有效期归档机制，动态实现更新。
3．更加快捷的浏览查询机制，系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒。
用户可以从多个视角快速定位所需信息，如角色、产品、人员、问题等方面，用户只需要简单操作就可以获得所需知识。系统为知识库的使用提供了文章静态发布的功能，即所有知识文档都在文件系统作了静态发布，从而防止对数据库并行访问造成的时间延迟。
4．面向互联网用户和呼叫中心内部用户的服务机制 ，有效地延展了呼叫中心的Web服务。
系统使用了两台发布服务器，一个面向互联网，一个面向内部用户。在安全机制上实现物理隔离，并可以定期做数据同步。从而达到为内外部用户同时服务的目的。
联想集团呼叫中心知识库系统提供了多种便捷的查询手段，系统用户通过简单的查询操作，即可以获得其所需知识。最大限度地实现了呼叫中心知识的动态采集、管理、利用，大大提高了咨询员的工作效率。
2008-07-17 16:39
