呼叫中心已经成为用户交互的主要渠道，如何应对呼叫业务的迅速增长？

     

用户询问的问题越来越宽泛，如何为用户及时提供准确一致的信息？

     

呼叫用户数量越来越大，如何降低平均呼叫处理时间？

     

组织业务流程、产品信息变更频繁，如何提高呼叫中心的适应性和灵活性？

 

 2.来源于人员的压力和挑战

 

如何有效降低坐席的工作压力，提升员工士气和满意度？

 

如何使新员工快速掌握庞大的知识体系，缩短培训时间，降低培训成本？

 

如何有效降低对二线支持或HELP DESK的依赖？

 

如何应对员工流动，降低对个人经验的依赖？

 

 3.来源于IT系统的压力和挑战

 

如何保证信息库的及时、准确地更新维护？

 

如何激发坐席使用信息库的积极性，提高信息库的使用效率？

 

如何提高检索的准确性，实现真正的“一站式”解答？

 

面对坐席的迅速增加，如何保证系统的检索效率？

 

 

以上问题都是目前呼叫中心管理者必须面对和嗜待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这也正是知识管理的目标所在。

 

近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些电子电器制造、电信、金融、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，引进知识管理推进机制，以强化呼叫中心的业务，应对面临的压力和挑战。

 

实践证明，作为具有知识密集、人员流动大、知识应用不能完全依靠个人经验等特点的业务组织，呼叫中心中实施知识管理具有很强的业务优势，可以很容易的显现知识管理的价值，知识管理系统的导入和实施在有效提高组织对客户需求的反映速度，降低经营成本方面有着重要的意义！