演讲嘉宾——傅丽飞（深圳发展银行知识库项目负责人）
深圳发展银行与KMPRO于2010年就知识库项目进行合作
大家好，我来自深圳发展银行，是从一线客服代表做起，因此客服经验相对比较丰富。我曾从事呼入客服代表岗位，当时对领导把我安排在知识库不太理解。领导认为我有质量监督工作经验，可以从录音里面发现很多问题。我当时是抱着试试看的态度接了这个工作，我们团队是这样分布，我一人全职从事知识库管理工作，另外在各个分行都有不同联系人，做银行网点的知识录入工作。由于深发展规模不断扩大，所以需求也相对提高，以前知识库比较简单，使用新系统后就也建立了新的知识库。
客服系统面临的困境主要是面临人员、业务、培训、效率这四个方面。可能各位所面临的问题都是一样的，就是人员流动性比较大，素质和知识掌握水平不统一；知识点多，版本口径不统一，各部门供应不及时；培训的难度大，题库没有积累，阅卷难，知识点与试题关联性不强，很多员工对一个业务参加了几次培训还是不会；员工获取知识的效率低，问题解决率低等。
解决这些问题首先应该是从解决系统管理问题开始，解决了这个问题就可以解决业务问题，基于管理的体系就可以提升工作效率等问题。记得当时新员工对系统认知度不够且不习惯使用知识库，由于我有较为丰富的一线经验，所有人便把我当成现场活动知识库，这也就使一线坐席更依赖于组长。如果解决了这个问题就解决了培训的问题，我们采用的对策就是针对电子化进行考试，强化使用者对知识点的掌握、理解与应用问题。
客服中心一般都会有许多系统，知识库已经作为我们客服中心最重要的系统支撑之一，我们已经离不开它。我们首要目的就是建立支撑客服体系运行的知识管理系统，立足解决当前的业务问题，提升业务运行效率，实现全面、及时准确易用的目标，降低运营成本，我们的定位就是采用具备充分预见和前瞻性的产品，为未来构建企业级知识库进行探索的基础。
构建知识库时，我们是通过这六个步骤完成了深发行知识库的更替。
1. 概念导入
2. 知识盘点
3. 知识分类
4. 知识标准
5. 知识梳理
6. 试运营
在发布知识时，包括字体的大小、标题全部都统一，包括录入的格式都是统一的。对知识点来说，像新一代知识库来说我们这里都定了一个制度，对国际标准来说都是统一规范的。我们的核心发动就是从我们的领导到我们的员工都知道知识库的重要性，通过知识库实现一个互动。我们新知识库分为四层，系统层、数据层、服务层、应用层。系统层就是主机这些，服务层就是对系统的权限、分配、员工使用角色的分配。应用从就是查数据等等。我们新的知识库系统一共有四大模块，我们通过对知识的多维度的分类，包括对版本、权限、共享、培训、重用等周期管理，实现组织架构。
搜索引擎方面，虽然新知识库搜索的结果其实很快的，但许多一线坐席向我反映现场很慢，当时为了找到问题，我亲自边接电话边使用知识库，后来我就发现，新的知识库是全文搜索，就会实际到标题、附件都会一起检索。而我们以前使用的知识库都是默认标题搜索，所以现在也采用了默认标题搜索，大大降低了资源消耗，速度获得了提升，员工也就更适应。
新知识库来说，我们员工最喜欢的一个功能就是互动，它有很多功能，可以增强整个团队的学习氛围，有助于团队建设。我们新知识库因为现在所有的团队都搬到新场地了，大家用的最多的就是征询问答，最多一天我共收到了40多个问题，而且都是疑难问题。但是在得到答复之后，就会十分满意，因为内容并未在知识点里涉及。还有针对一些开放性问题，答案并不固定统一，我就会通过知识库提供一些涉及技巧性的问题，作用也很明显。
培训考试，我们新的知识库增加了这块，这样对培训师也会起到一个积极的鞭笞作用，提高整体培训效果。
我们新的知识库增加了很多功能，许多都是之前没有的，包括站内信使这样人性化的工具。我们的目标就是建立企业级的知识库，但是现在也是遇到了一些困难，因为客服中心的地位问题。对于客服中心系统来说，总是不会像现场的时效性那么快，所以领导的重视也不是很高，所以客服中心负责人应在各类会议上要给领导灌输客服重要性，不断营销自己。
2011 最佳知识管理技术创新奖