演讲嘉宾——张懿（中国民生银行资深知识管理专家）
谈到今天这个会的主题“发现知识价值，构建智慧组织”，我有比较深刻的认识，首先我们做知识管理的人必须要明白知识为什么有价值。许多人都认为知识库从业人员的工作，其实我们也是在为企业创造价值。其次，既然我们知道知识的价值，那应该如何进一步应用。如何把知识的价值提炼出来？我觉得一个是需要比较强的知识团队，然后需要一个有力的工具。这个刚好也是我行在做这个系统的时候找了一家理想的合作企业。通过这两个方面的结合我们才可以把系统做的更好，把我们的一些潜力发挥出来。
今天我的主题是《打造全面、及时、准确、易用的服务型知识库》。因为知识管理是一个大话题，它可以用于营销也可以用于做研发、服务。在此我想就日常知识管理工作中的心得与大家做一个简短交流。
一、 对知识库的追求
我们对于知识库的追求，也是领导所提，提得言简意赅，就是“准确、及时、全面、易用”。我们给客户提供的信息必须“准确”，否则就会造成信息垃圾；同时要强调“及时”，很多银行在刚开始发展某些业务时，并不是全面展开的，可能会针对某一项业务做一些营销活动，相关政策和方案的时效性特别强，我们必须确保百分之百的准确性，这样才体现服务的亮点；接下来要保证知识点尽可能满足各类客户需求，因为“全面”这两个字说出容易，做到难；“易用”的话就是针对内部同事便于操作。
二、 知识整理与提炼
知识管理团队的筹建一般都是由领导来安排，我们就等待团队建设完成后帮助执行团队任务。做好知识管理工作，主要是做好五点工作：
(一) 优化知识架构
知识必须做详细分类，可以从几个维度。以前我们采用的都是单维度，现在可以按客户需求、业务部门分、客户群等标准来分类。但是我建议选择并确定一种标准，然后严格执行。
(二) 梳理业务内容
1. 知识整合。
其实任何一本书，或者任何一份资料，它的核心价值都是可以整合的。我们把核心的内容整合起来。就是必须要有这种转换能力，你要看他说的话内容大概是什么意思。我是举个例子，我们做银行知识业务的时候，要尽量简便的同时还要注意银行风险。
2. 重点业务解决方案。
原来我们主要的重点业务是集中在网上银行这块，现在我们行也会把一些贷款的内容，融资需求的内容也做了一些整合。这是我们当时做个网、企网的解决思路的分享。个网我们主要是以客户的情景模拟分享的，因为我们原来做的方式都是想着我们是银行的专家，我们问的问题都比较专业。这样的话，客户不太理解专业的词汇，根据这种想法，我们把客户发生问题的情况分成几个阶段。比如说第一个是申请的阶段，第二个是下载安全的阶段，第三个是功能应用的阶段，这样可以很快的给客户提供方案。企网我们省去了申请的环节，主要是把安装、使用、做维护还有功能应用是分开的。这样就可以解决一些网络银行的咨询问题。
(三) 集中整合业务解答方案
经过团队的集思广益，我们重新整理了全行的业务收费标准文档，将之前分散的收费文档，集中整理到4个相应的收费汇总表里。这样就可以大幅度提高此类客户提问的响应率。
1. 电子银行业务收费标准
2. 柜台渠道收费标准
3. 自助设备渠道收费标准
4. 外汇业务相关收费标准
(四) 统一咨询密集型业务的模板并确保其快速获取
1. 网点业务（含自助）进行匹配性整理
一方面保证总行零售部的自助设备监控系统和网点分布保持一致，另一方面统一了各分行提交的业务知识模板，以提高相关业务知识的可读性。
2. 详细制定网点业务文件名命名规则
这样做可使业务代表进行网点（含自助）关键字搜索时，相关所需知识总能显示在第一或第二位，大大提高业务代表的搜索效率和解答准确性。如：搜索“广州番禺网点”就能很快找到对应的文档，并对关键字标注颜色。
3. 针对阶段性、历次更新性的咨询密集业务进行汇总
例如“利率调整”等，我们不仅进行了历史各版本的归集汇总，还创建了索引栏目，方便业务代表查找及了解历次更新的情况。
(五) 建立开放、自由、创新的业务论坛讨论区
为使业务代表在能力方面能够有一个长效提升机制，我们在新知识库系统中专门开辟了一个业务知识讨论区。一方面尽快帮助业务代表在业务知识方面有一个较快提升，另一方面为大家创建一个开放、自由、创新的交流平台，凝聚大家工作热情和生活感悟。这样一来就可以最大限度地分享部内标兵的成功经验和经典案例。我们希望能用这种论坛的方式让各位业务代表集思广益，为提升客户黏性出谋划策。
三、 现有系统的优势
接下来，我想谈一下我们目前所使用系统的一些优势。
1.搜索速度非常快，一般需要0.5～1秒左右。
2.知识点文档打开需要1～2秒左右。
3.基本可以实现所要搜索的知识点定位在前三以内。
4.支持对知识标题、正文、关键字附件文件名的搜索。
5.支持对附件文档内容的搜索。支持全文与附件的组合关键字搜索。
6.支持搜索结果的相关度排序和知识访问率排序。
7.支持搜索引擎与维度绑定，在维度范围内进行关键字搜索。
我们觉得这款系统最大优势就是速度快，原来我们也用过别的厂商的系统。这个系统的速度比我们原来智库系统的速度有一个比较大的提升。由于我们行业目前尚处于劳动密集型阶段，而不断使用知识库提升自身能力，便可以使整个行业快速向知识密集型阶段飞跃。
高级搜索，是我认为该系统的又一亮点，这个系统就是针对业务类别、文件类型，还有时间段的搜索，这样就可以很快能查到我们想找的知识点。直接缩小搜索范围就能大幅度提高搜索。
辅助功能，该系统还有一些诸如征询、培训、考试等人性化的辅助功能，这都是一些延展性极高的应用。
权限管理，银行管理人员必须明白一个核心要点，银行也就是经营风险的行业，我们要在保证在绝对安全的情况下为客户提供最优质的服务。因此要极大可能确保知识的保密性和可靠性，因此科学合理的权限机制就尤为重要。
积分管理功能，我们还没充分利用，因此也希望与大家交流如何激发业务的学习兴趣。我们现在还处于一个比较封闭的管理模式，由某几个人特定地发布知识，并不能完全完全开放的程度，因此也希望与大家交流如何既要保证封闭性，同时又能更大限度地提升业务代表的能动性。
四、 对未来的期望
最后一方面想谈谈对知识管理行业的一些期望，希望我们可以做到两点：
1. 把知识链的价值信息凝聚成竞争力。就是我们能提供的别人提供不了，举个简单的例子，我行与交行一样也可以咨询世博会的内容，我们把世博会的内容也做了整合，这样我们也可以提供一些其他包括信息、客户比较关心的问题。
2. 用金融智慧为客户提供更加优惠的服务。如今客户对服务的需求已不仅满足于服务态度好，更是希望能够对其具体投资理财或其他金融需求提供有效帮助。如果能把行内具体常用业务知识点细细琢磨，提前为客户提问做好答疑准备。例如说客户询问，如何能获得更高的存款收益时，我们能够将之前做好的功课提供给他，这样客户很容易感受到服务差异性，会促使我们会在竞争当中取胜。
中国民生银行与KMPRO于2008年就知识库项目进行合作
2011 最佳知识管理技术创新奖