知识管理与知识价值链

BY AMT 夏敬华

什么是知识管理？知识管理就是协助企业组织和个人（People），围绕各种来源的知识内容(Knowledge)，利用信息技术(Technology)，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织、业务目标以及经济绩效等诸个方面形成知识优势和产生价值(Value)的过程(Process)。

该定义强调了三个方面（图1），首先是知识管理的内容来源层面，强调知识管理的管理主要是对各种来源的知识内容进行管理；第二是知识管理的活动层面，知识管理不仅仅是技术相关性问题，在管理机制上强调对“人、过程、技术”三者有机集成，而其核心活动是知识过程，即知识的生产、分享、应用以及创新；第三点是知识管理的价值层面，强调知识管理需要实现特定价值，主要表现为它能够有利于提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标以及取得直接的经济绩效等方面，如实现员工的发展、业务的改善、客户价值的创造以及财务的获利等等。

知识管理的价值平衡

实施知识管理总是有一定的目标的，如“加快产品创新速度加快”、“增强客户注意力和忠诚度”，“提高员工竞争力”，“提升企业形象和知名度”等等，这都体现为一定的价值。我们对知识管理的定义中，指出知识管理的价值主要体现在它能够有利于提高个人和组织的智商、实现企业的业务目标以及取得直接的经济绩效等方面。换言之，知识管理就是要实现平衡记分卡的财务、客户、学习以及过程四个方面的平衡。“财务”是指知识管理需要协助企业创造直接的经济绩效；“学习”则指知识管理要能够帮助企业员工和组织增强业务能力和实现个人职业发展；而“客户和过程”则描述了知识管理在协助企业实现具体的业务目标中所应起的作用——创造客户价值和改善业务过程。
企业在实施知识管理过程中，应以平衡记分卡的四个基本面为参考（图2），在协助企业创造利润的同时，兼顾员工持续学习成长、客户满意和企业业务过程不断改善，才能真正创造出持续性的知识价值。

图2 知识管理的价值平衡

知识价值链

迈克尔·波特提出了价值链的概念，认为企业中所有互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。有人从这个角度将知识的价值链表示为：

知识的采集与加工—>知识的存储与积累—> 知识的传播与分享—>知识的使用与创新

成功的知识管理当然是要对价值链中的各个活动环节进行管理，并且要优化各个环节之间的联系，加快知识的流动速度。但是这种表示方法仅描述了知识管理的核心活动，对知识管理究竟要管理什么样的知识以及取得何种价值并没有加以阐述，可以说只有“链身”，欠缺了“链头”和“链尾”。

图3 知识价值链 

从知识内容、知识活动以及知识价值三个方面可以获得对知识价值链更全面的认识（图3），知识内容是价值链的源头，知识活动则是价值链的主体，知识价值则为最终取得的成果，从知识内容到知识活动及到知识价值的过程中，每一阶段的演进都提供了下一阶段的知识增值。

知识管理的价值形成过程，实际也就是知识管理在知识内容、知识活动以及知识价值三个方面实现“平衡”的过程。从知识价值平衡的角度看，知识管理就需要实现四条基本的价值链，即财务赢利链、客户服务链、过程改善链及员工发展链，企业在进行知识管理时，不能只重一点，不及其余，应寻求不同价值链之间的平衡。此外，为使知识管理落到实处，对每条价值链应分别制定可量化或可具体评估的衡量指标，并找出每个价值链中的关键价值贡献点，为知识管理指引方向。

图4知识价值链之树

事实上，在知识管理促进每一条价值链形成的同时，各个价值链之间也会产生一定的能动作用。如员工能力得到发展会其工作效率提高，从而对业务改善链产生了良性影响；而改善的业务过程则为降低产品价格、提升客户满意度创造了条件，使得客户服务链创造了更多的客户价值，这自然也使财务赢利链取得更佳的效益。这样，经过整合的企业知识价值链，在各自获得成长的同时，通过相互之间的能动反馈，就形成了茁壮成长的知识价值链之树（图4）。同时，知识价值链向外还可以集成供应商、客户、合作伙伴等各自的知识价值链，从而形成知识价值链的茂盛之林。