知识的过程管理

by 夏敬华

从“资源”到“知识”观的转变，使人们对企业使命有了更深层次的认识。从企业的业务构成来看，企业任务将不仅仅是营销管理、制造管理、财务管理等各种资源层次的管理，知识管理也将成为企业的重要任务和使命，而且将成为企业获得可持续竞争力的最可靠保证。而为了有效发挥知识管理的效用，就必须充分实现知识的有效应用，即将各种资源层次的业务过程和知识过程紧密结合，使知识贯穿于相关的业务过程。因为，不管是知识的生产，还是知识的学习和创新，最终目的是为了知识的应用；只有“应用”好了，才可以说知识“管理”好了；而且只有“应用”好了知识，也才可能在更高程度上“创新”知识。

知识过程循环

传统意义上的知识管理通常被称为“供应方”知识管理，它主要聚焦于知识的存储与分发，如很多软件厂商推出的知识管理解决方案，大多是提供不同类型信息和知识的整理、组织和分发功能，对知识如何应用、如何创新关注较少。近来，有些知识管理研究者提出“需求方”知识处理，他们认为知识管理不仅仅局限在“供应方”的活动，而且应当将知识管理的活动从知识的存储与分发拓展出去，延伸到知识的应用和创新。这时，知识管理的新焦点成为了创新。那到底什么是知识的创新呢？知识创新可以理解为“一种有关知识的全生命周期过程的活动，从知识生产开始，结束于将知识应用业务过程中，同时触发新一轮的知识生产。”为了加速知识创新，就要想法设法缩短知识过程的循环周期。我们在上面也对广义知识过程对象进行了描述，从这个意义上看，知识过程循环在总体上应该包括知识生产、知识学习、知识应用等知识过程，而且在知识应用的基础上，可以产生知识创新，并将创新过程融入知识生产过程中去，这样就形成了闭环的知识过程循环。

那么我们需要明确，知识管理和知识过程循环到底有何关系？知识管理到底是管理知识过程，还是管理知识结果，或者是两者皆具。从实际情形来看，知识管理确实是一个管理知识过程循环的过程，但同时它也要管理知识结果，如知识库等。所以，可以说，知识管理是一种“直接的”知识过程管理，同时也是一种“间接的”的知识库管理，它应该是同时面向知识过程和知识结果的管理活动。

知识过程是业务过程的“业务”过程

知识过程循环给了我们对于知识活动的直观认识，我们说，从“过程”视角看，知识过程循环在传统BPR强调的业务过程重组的基础上，又增加了一个知识过程的重组，即知识带来了新的过程—“知识过程”。对于知识过程，我们需要强调以下几点：知识过程本质上也是一种业务过程，知识活动应该成为企业的主业；知识过程是企业业务过程的支撑过程；知识过程是企业实现进化的激励过程。从这个意义上看，知识过程将成为业务过程的“业务”过程，只有将知识过程和业务过程紧密结合，才可能发挥知识的最大效用。

知识过程是一种业务过程  将知识过程视为一种业务过程，主要是指知识过程与业务过程在本质上的相似之处，如一个业务过程通常与业务过程操作员工、支持工具以及数据和信息对象相关联，同样执行一个知识过程也同样需要相关的操作人员、支持工具以及知识对象。对一个知识过程来说，需要知识工作者（包括知识生产者、学习者、应用者等，他们隶属于员工）使用知识工具（如电子交流渠道等，知识搜索引擎等，它们隶属于工具）来支持知识过程（包括知识生产、知识学习以及知识应用等过程，它们隶属于业务过程）的执行，在执行过程中，会产生或应用知识对象（如知识库，它隶属于信息对象）。

知识过程是一种支撑过程  在企业的业务过程中，知识不断的产生、集成和使用，形成一个知识螺旋，知识管理的任务之一就是要支撑这种知识螺旋并对之有效管理。它不仅需要支撑旧知识在业务过程中的应用，也要支撑在业务过程产生新的知识。从这个角度看，企业知识就是在业务过程的不断使用而得以螺旋上升的，也可以说，知识支撑着企业业务过程的顺利开展和执行。所以，在越来越强调知识应用的未来制造企业中，知识过程必然成为业务过程的支撑过程。具体来讲，知识过程要能够对企业的ERP、CRM、SCM等不同的业务环节和过程形成支撑。如在支撑ERP方面，可以提供有关预算、计划、人力资源等方面的知识支持，而在SCM方面，则可以提供关于SCM规划和建模、物料控制、库存预测和控制等方面的知识支持；而在CRM方面，通过有效地应用知识，可以提升客户价值，留住老客户、吸引新客户，对客户关系的全生命周期进行基于知识的管理。

知识过程是一种激励过程   说知识过程是一种激励过程，主要是因为两个方面的原因。一方面是指知识过程也是一种价值形成过程，它能够对组织目标实现产生积极影响；另一方面的含义是指知识管理能够促进企业改善自身的经营模式，以在激烈的变化中应对各种竞争和威胁。从这个角度看，知识过程是使企业在现有情形下获得价值增值和实现企业向未来经营模式跃迁的双重激励过程。对知识过程而言，说其是一种价值形成过程，是针对组织目标的实现而言。在实际情形中，组织目标、业务过程和知识过程对于企业的价值形成而言，构成了一种“因素—效果”链。组织中的业务过程可以由其效率、效果、质量、成本以及净收益等来评价。效率表示业务过程的周转速度，效果表示业务过程对于推进组织目标所起的作用，质量则指业务过程中任务或活动完成的情况，而成本和净收益是直接从经济指标上对业务过程的评估。而知识过程，对组织目标的实现同样而有着推动作用，其推动作用是通过作用于业务过程而形成的。从这个角度上看，知识过程是组织目标实现的强心针，也是业务过程改善的催化剂。另一方面，我们需要明确，知识过程应该能够促使企业跳出“旧框框”，它不仅仅是“知道所拥有的知识，并以其获利”，更应该是“先于他人首先废弃人所共知的旧知识，通过创造他人从未想到的挑战和机会而获利”，这反映了知识过程的另一种激励作用，即知识过程能够通过信息技术和人的创造和创新能力的融合，使组织在面对不断变化的环境时能够不断调整自己，获得生存的机会和赢得竞争的条件。

业务过程中应用知识

从知识是一种“过程”的观点来考量知识管理，则知识管理并不仅仅是要去建立一个中央数据库和知识库，来复制雇员们所知道的那些知识，它需要将各种各样的知识源囊括进来，包括各种数据库、从互联网、从员工及合作伙伴等知识来源。更重要的一点，知识管理要把知识和各个业务处理过程紧密结合起来，使知识管理成为运输知识的工具，将信息和知识发送给不同的知识工作者。正如比尔·盖茨所说，知识管理的意义在于要为知识工作者“做思想工作”。所以如何在业务过程中应用知识，如何使知识过程与具体的业务过程保持匹配是知识管理的重要任务。
当然，在一个企业中有不同类型的业务过程，它们对知识的要求各不相同。有的是例常型工作，知识要求不高，而有的是知识导向型工作；而同样对一些知识型工作，有的对知识创新性要求高，而有的要求就比较低。这样，我们就可以从业务过程的不同类型和知识过程的不同创新性两个维度对业务过程和知识过程之间的关系进行描述。如办公管理基本上是一种例常型的工作，创新性要求较低，其在知识应用方面主要强调文挡、公文等明晰型知识的管理。顾客管理相对于办公管理，其对知识应用要求提高了，需要对顾客数据进行分析、挖掘，对顾客关系的全生命周期进行管理。而员工培训、产品创新以及战略规划等，则属于知识导向型的工作，它们对知识创新性要求由低到高，而对知识应用的需求也有不同。这样我们可以面向不同类型的业务过程设计有针对性的知识应用方案，提升知识管理效率。