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呼叫中心面临的三个层面问题

2020-11-04 17:41

呼叫中心面临的三个层面问题
 
呼叫中心的业务本质是信息知识传递,它一方面把产品及服务的信息知识传递给客户,另一方面把客户的需求和建议传递给产品和服务的组织者。所以衡量呼叫中心的业务及管理水平,最主要的就是看组织、处理和传递信息知识的准确率和效率。但是,如何实现呼叫的准确率和高效率,同时又如何减低呼叫中心的运行成本?致使这两个问题严重化的因素或细节问题到底是哪些?
 
一、业务服务层面因素或问题:
1、产品品种繁多、更新变化加快,业务知识多而细
很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度,客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识,谁来及时地提供给他们知识?
 
2、规范多、政策多、调整快,用户咨询千奇百怪
 客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识,还必须应对产品技术变化、服务政策变化,以便能应付客户提出的千奇百怪的问题,这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?
 
3、业务处理流程复杂,个性化培训要求不断提高
产品品种的增多、产品规模的增大,又必然使产品服务业务分工更细化,这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程,所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到?
 
二、员工层面因素或问题
4、员工人数逐渐增多,流动率比较大
现在的呼叫中心普遍有两个情况:一是员工流动率大,二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度,员工的技能水平如何能稳定下来?
 
5、技术含量高的疑问问题不能及时解决,怎样提升咨询效率和质量
对很多产品品种多、产品技术含量高的企业,有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了,可想而知,整体咨询的效率和质量怎么保障得了?
 
6、规范不能及时掌握
正如上述,产品及服务规范的及时掌握,单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的,显然这要从管理上找到办法去支持员工。

三、管理层面因素或问题
7、咨询服务经验难以共享
座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享,特别是跨区域、跨时间大共享,就必须采取管理措施,构成经验知识共享的渠道。
 
8、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用
实际上,座席代表(员工)在咨询服务中,最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家,特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。
 
9、岗位工作没有持续优化的措施
座席代表(员工)的流动,使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了,也还要持续优化,才能使咨询工作水平随着实践,越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。
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