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深蓝承建中国民生银行信用卡中心知识中台项目建设

2020-12-23 17:57

深蓝承建中国民生银行信用卡中心知识中台项目建设

近年来“企业中台”成为企业信息化领域的关注焦点,“中台”指标准化组件、模块和工具的集合,对外提供“能力共享”服务,中台就是企业级能力复用平台。企业的知识也天然具备重用、共享的特点。2020民生银行信用卡中心提出构建“业务中台”战略,提炼呼叫中心系统群中可复用能力,为企业提供中台支撑,此项目由深蓝承建。

民生信用卡中心目前有多个知识库在运行,包括客服(新旧两套)、催收、外呼、电销等部门在使用,同时人力、科技、法务等也有类似需求。多个知识库存在着管理分散、数据孤岛和开发难统筹等问题。卡中心客户服务知识库系统,是客服人员为客户提供统一对外知识服务的重要工具,也已经成为信用卡产品、业务流程、促销活动等知识收集、整理、发布、应用的统一平台。

本项目面对未来更多部门的知识库需求,基于客服中心知识库系统基础,统筹考虑企业“知识中台”策略,拟构建民生卡中心的知识中台系统,实现快捷的为各业务部门接入知识库,满足其知识管理需求,在企业级层面上统筹知识管理标准、内容和系统,实现企业知识资产的有效管理。

本项目主要实现三个目标:
1.实现标准化知识库快速接入能力:有知识库需求的部门,可以向总管理员提出使用申请。总管理员根据需求建立部门子知识库及子管理员账户。子知识库管理员获得账号后,可快速独立的设置子知识库分类等系统配置,管理子知识库用户,并对子知识库进行独立维护运营。

2.实现知识中台技术能力接入:提炼知识库系统的服务能力,提供知识沉淀输入、知识搜索、知识分类查看、知识点查看等知识推送服务、知识问答互动服务接口,便于其他业务系统调用复用知识库资源,与知识库进行互通、互动。

3.客服知识库具体功能模块的持续改进:项目改进涉及知识展现、知识纠错功能、培训考试功能等相关功能的进一步优化。

知识中台理念逐步深入金融行业,并开始付诸系统建设实践。在IT业界“大中台、小前台”的发展趋势引领下,部分企业已经实现着手实现企业知识中台,盘活企业知识资产,目前深蓝已为交通银行 浦发银行 平安银行等多家银行实现企业中台化建设。


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