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为什么美最新报告认为客户服务的最大痛点是知识库?

2017-05-11 16:38

日前,由领先的云客户服务提供商eGain委托,知名技术和市场调研公司Forrester咨询执行的消费者调查宣布了其核心发现:客户服务过程中最大的“痛点”是什么。

调研方法论

       该调查面向美国用户,以在线调研方式进行,有约5000名用户参与。调研邀请参与者回答:在通过客户联络中心获取帮助过程中,感触最糟糕的内容是什么。参与调研用户对多个行业的客户服务现状进行了评价,包括零售业、通信服务业、银行和金融服务、财产保险、健康保险、医疗服务、公用事业和政府。每个参与者对于服务的评价至多可选两项。

       统计结论是,调研参与者认为以下3项为他们享受客户服务时的最大痛点:

1)     不同客服代表给予不同回答,不一致 (41%)

2)     客户服务代表不知道问题答案(34%)

3)     在网站上无法发现合适的解答 (31%)

调研的核心发现

       基于对各行业的客户服务水平,和参与调研用户的人口学统计特征(例如年龄、性别及收入)进行分类,有以下重要发现:

– 客户服务代表答案的一致性:政府(56%)、技术驱动的行业(47%)、手机领域(46%)、通信服务提供商(45%)在这一方面表现最差。即使是调研中表现最好的在线零售业,也有33%的客户抱怨这一问题。这充分说明,无论什么样的行业,都需要一个既支持多渠道但内容又统一、标准的知识平台。

– 客户服务代表不知道答案:传统零售业(47%)和技术行业表现最差。但其中表现最好的行业:财产、意外和人寿保险,也有25%的客户抱怨他们遇到的客服代表不清楚他们问题的答案。这启示我们,客户服务需要的知识管理系统要更加聪明,简单问题可以通过自助服务解决,能提供全渠道服务。

自助服务时网站上答案的可发现性:这个选项中,在线零售(40%)和银行业(36%)表现最差。虽然技术行业表现最好,但仍有27%的客户认为这是最让人挠头的问题,是他们在享受服务时的主要痛点。这个结果其实也说明了各行业都存在巨大的机会:将你的僵尸网站客服部分升级,从而通过知识驱动的自助服务创造差异化。

年轻消费者更无法容忍客户服务代表的不专业:40%的Y时代(通常指1978-2000年出生的那代人)消费者根本不去找客户服务代表获取知识,而老年人只有23%这样。同样,只有9%的Y时代消费者发现非知识问题是服务的主要障碍,而老年人这一比例有35%。这可能归因于年轻消费者知道更多并且需要更多知识服务。

相关观点

       “面对客户广度深度兼备、五花八门的问题,只有那些有30磅重大脑的客服代表才可能应付。”eGain首席执行官Ashu Roy说,“但我们去哪里找这样的客服代表?针对这个挑战,唯一可行的解决方案是:通过流程引导,使客服代表能快速准确的找到相应的知识,他们才能产生聪明的回答。”

       在2015年2月Forrester Research发布的另一个报告也支持这次调研的发现,客户服务经理们都认为“在合适的时间将合适的知识传递给客服代表和客户,是成功客户服务过程的关键。如果知识管理做的好,可以提升服务的个性化程度、提高客户满意度,降低呼叫处理时间,使操作更加高效。“

       然而,在另一个Forrester公司2015年4发布的题为《联络中心必须数字化或死亡》报告中提到,“只有44%的呼叫中心决策者认为他们公司有一个面向客户服务代表的良好的知识管理方法和解决方案。这意味着,客户服务代表必须独自面对复杂的问题而得不到支持,自助服务则更加困难,服务质量跟本无从谈起。

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