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嘉宾论道:知识管理疑难问题把脉

2011-11-09 18:13

 
 
一、作为知识管理系统的领导如何激励员工?
张懿——
这个问题也是我一直在思考的,我先与大家分享一下我的看法。我非常推崇一句话就是“互助产生价值”,如果知识不能帮助他人,则永远都没有用。
说到如何让员工积极主动使用知识管理工具来沉淀工作经验和分享工作成果,我想从精神奖励的角度来谈。目前一谈到物质奖励,就会涉及到费用问题,大家都会比较谨慎,但是如果使得的劳动者获得相应成就感应该是一个很好的方案。例如,我行原先某分行有40家网点,并没有仔细考虑到按区域来划分还是按服务范围来划分。最后我们就是让某一后台管理维护人员把所有分行网点信息做了一个整合、梳理。这样一来,业务代表使用该信息时十分便捷,周围同事都对这位同事很感激,他本人也十分有成就感。
另外,针对理财业务,我们有的业务代表会自己制作表格,客户经常提问的存款问题,事先在表格上模拟出来,这样就能在需要时给客户快速应答。同样这个表格也会被许多同事所用,贡献出知识的人也很有成就感。
 
二、如何配制知识库的管理团队,对成员的能力有什么要求?
王振宇——
本来应该这个问题应该由银行的同事来答,但是我因为参与了几个银行建设的整个过程,所以对各家的运作模式更熟悉一些。
一般存在两种模式,一种是虚拟团队模式,在总行设置两人以上的团队,进行知识管理的推进、活动的举办。下面在各个银行、分行设置知识管理岗、发布岗。通过这样总分管理团队的模式可以起到很好团结作用,可以通过激励及考核来整合业务,但可能行政组织上管理难度稍大。另一种是实体团队模式,总行设立的专项团队,可能约10人以上,这样的好处是统一集中,便于管理,但可能确保知识的时效性和准确性难度稍大。
    说到能力要求,作为知识管理的管理岗不能承担所有知识内容的业务判断及知识梳理的全部工作,最重要的是组织能力以及沟通能力。如果能把这些链条串起来,需要很多人沟通。这个管理人员手下的人员需要比较熟悉自己的业务内容,谢谢。
 
三、企业级的知识管理系统中哪些知识管理功能是用户最关心的?
傅丽飞——
我们对知识库系统最重视的三个功能,一个是搜索快捷,一个是互动方便索。
有些模糊的知识点要查找非常不方的,所以员工最在意的就是搜索功能。
由于我行以前的知识库系统没有互动功能,完全靠后台人员编辑知识。由于现在新知识库有了互动的功能,员工经常会主动提出哪个知识点过期了,哪些知识点需要改进,怎么改。根据一线员工与管理人员的互动可以把最理想的解决方案当作知识来发布,这样也会使提出解决方案的员工拥有成就感,也可以增加互动氛围。
根据我们知识库管理者所做的统计数据,员工用得最多的是搜索、站内信使,以及推荐点评等互动功能。谢谢。
 
四、在部门众多的金融领域企业中,知识库管理人员如何能够保障知识来源和渠道的畅顺?
张懿——
这个问题可能具有一定共性,我们也曾有过这样的困惑。我觉得这个应该不是一个人能够解决的问题,需要领导与员工,通过方方面面的群策群力来寻找对策。首先是多沟通,与领导层多沟通同时与业务部多沟通。其次是多了解银行里的机构设置及所负责的业务。我建议知识管理人员要多参加行内活动,多寻找日后工作的沟通点。
    另外有一种方法,就是多做部门宣传。要倡导知识库建设是为全行服务的理念,客服中心如果试用效果理想,还可以进一步推广到整个企业。
王振宇——
刚才张懿主要是基于SNS的层面来谈。我认为还有两个重点,第一是知识库体系的建设必须要有合适的激励制度,以帮助大家克服惰性。第二是从工具性的角度上来谈,如果系统可以自动性解决一些问题,例如在其他系统里面安装探针,将信息采集进来,也可以提高效率。
开莉——
我的前一个公司在做知识库时,许多人都觉得知识形象工程。后来让我感受特别深的是知识管理部门通过发全国性通报,告诉全员某月哪个部门上传最多,哪个部门最少,这样可以引起了各部门关注度。
另外,知识管理负责人曾找到某领导沟通,表示知道最近有一个重大的项目,并及时建议可以利用知识库平台来做,可以提高保密性和共享性。这位领导认为很有道理,应该推广使用,于是这个项目很快便在一周内上传了几百个文档。
 
五、现在深发展知识库与绩效管理是挂钩的吗?实际中有什么优缺点?
傅丽飞——
目前我行知识库还没有和绩效管理挂钩,但是有真对员工的奖励方案。当得知知识库有积分奖励,每位员工都很兴奋,因此我觉得对员工来说物质上的奖励只是一种手段。许多人比起物质奖励更重视被同事的认可更希望获得成就感。物质奖励的效果只是一时的,精神激励的效果才是长久的。我们部门整个的流失率在同行来说都算较低的,因为我们部门的人文关怀做的比较到位。
没有和绩效挂钩就是为了提倡奉献精神,但如果挂钩会对已经工作压力很大的坐席人员带来更大压力。因此这个是双刃剑,有利有弊。
 
六、如果要把知识库办成企业级的,甚至给客户使用,如何解决银行方面的安全性问题?
王振宇——
因为我本人也是kmpro研究院的负责人,对这个问题我有比较深的感受。银行方面的安全性可以分三个层面。
第一个是银行的物理安全,由于知识口径不一样,你内部的秘密是不能对外部人说了。如果我们建知识库规划的时候就要做内网和外网的体系建设,这是从外网来说,面临两种用户群我们做两种解决方案。
第二个是系统本身安全性,首先必须通过银行的安全测试。
第三个是从软的角度谈安全问题,知识管理系统的权限与OA的权限是不一致的。这里会有很多跨部门共享的问题,因此必须要考虑到知识权限的绑定。
第四个是本身制度体系的建设,任何一个系统的安全性现在都无法完全保障。任何一个银行都允许员工带手机,这样就有偷拍的可能性。所以在制度体系上,银行应该考虑发生哪些行为是会受到惩罚的。
这是从这几个层面来解决这个问题的方法。

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