客户是银行的宝贵财富，客户服务则是积累并不断使财富增值的重要手段，客户服务的响应速度、服务质量、准确率，是我司一直以来非常重视的服务指标。当前，面对严峻的国际经济形势，我们更需要进一步树立客户服务意识，用更加有效、快捷的信息化手段全面提升服务质量，提高服务效率，节约服务成本。目前我司正在筹备客户服务系统的整体升级换代，客户服务知识库是其中重要的一环，是整个客服体系运转的智能基础。

一、概念宣贯
重视并运用知识管理的理念，构建企业级知识库已经成为现代经营管理的一大发展趋势，就客户服务体系而言，知识库的重要作用主要体现在以下几个方面：
1) 提供足够的客服知识储备，来及时、准确的解答客户疑问；
2) 强大的知识搜索引擎，让客服人员迅速定位知识，提升应答效率和准确率，减少响应时间；
3) 快速汇聚各地分行的知识内容，达到共享和口径的统一；
4) 对知识库使用情况进行统计分析，得出服务规律，找到薄弱环节管理考核、决策支持更加有效、有的放矢；
5) 构建岗位知识库，避免因人员流动引起的知识或服务断档；
6) 基于知识库进行培训，降低员工的培训时间和成本
7) 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性
8) 降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。

二、分阶段稳步推进知识库建设工作
系统构建和信息初始化阶段，进行系统的开发和定制，同期展开原有知识库信息的梳理工作，并录入系统进行初始化。这个阶段需要各相关部门的配合，根据项目整体要求整理各自知识内容和体系，必要时进行集中办公梳理。
系统试运行和运营制度建立阶段，开通试运行帐号，对系统的稳定性进行评估，根据知识库使用的过程，初步建立一系列知识管理规范和制度。
进行全司应用推广，举办一系列培训工作，让使用者熟悉系统；对各部门知识贡献、使用情况进行考核评估；

三、构建知识型客服架构
知识库系统不仅为我们的客服体系提供了一个信息平台，借助这个平台的建立、推进、运营，我们将逐步的构建起一个知识型的客户服务组织架构，实现从系统到人员的全面更新提升。为确保知识库项目的顺利实施及长效运行，设立具体管理机构，并要求各相关部分设立知识管理职能，具体如下：
1） 成立知识管理委员会，作为知识库项目的领导和协调机构，制定知识管理相关运行制度。
2） 设置知识管理主管，负责知识库整体框架建立，统筹协调知识信息初始化工作，具体处理、审核知识库内容，整体培训推广知识库应用，并对此进行考评。
3） 设立知识维护岗，各相关业务部门增设知识管理岗，或增加知识管理岗职能，负责整理、维护本部门的知识内容，及时更新到知识库系统，并确保其准确、有效。知识维护岗业务由知识管理主管进行指导。
在知识库系统推进过程中，软件厂商的实施人员将作为外脑顾问，指导和协助解决知识管理实施具体问题。
 

四、宣传活动推广
 

纠错大师活动
一、目的：通过开展此活动，激励业务代表的主动学习精神，同时督促知识库维护岗进一步做好知识添加、内容整合的维护工作，保证知识系统内容的准确性和易用性。
二、激励措施：初步预计每季度评定有效纠错的前三名，并同时享受积分制度。
三、应用平台：知识库系统的知识点评

疑难解答冠军活动
目的：通过开展此活动，激励后台业务人员在线帮助业务代表的解决疑难问题的积极性，从而提高业务代表的解答速度和准确性，帮助业务代表理解业务知识疑难点，并使后台人员直观了解业务支持需求，有针对性制定培训方案。
激励措施：初步预计每季度评定疑难解答完成的前三名，并同时享受积分制度。
应用平台：知识库系统的征询问答榜

金点子活动
目的：通过开展此活动，了解部门内所有员工对知识库系统的使用需求和创新建议，进一步完善知识库系统功能，为业务咨询提供系统支持。
激励措施：初步预计每年评定提供建议并采用者的前三名，不同时享受积分制度。
应用平台：知识库系统的”问题与建议“栏目

灌水版主、发帖王评比
目的：通过开展此活动，让员工加强内部之间的交流，畅谈工作心声、了解同业动态、共享业务经验，为全面提高业务代表的综合素质提供一个开放的、创新的、自由的平台，让员工都参与到民生知识家园这个大家庭里来。
激励措施：初步预计每年评定论坛灌水发帖的前三名，不同时享受积分制度。
应用平台：知识库系统的知识论坛新帖
 

五、规范化运营
知识库初始化信息完成并上线后，正式进入运营阶段，为确保知识库及时更新、长效运行，需要建立并实践相关管理机制：
1）知识管理岗制度，知识库运营过程中，所涉及到不同岗位的岗位职责要求，任职资格等。
2）知识发布规范，知识库中所发布知识的格式要求、标题命名、必填项、用词、字体大小等具体规范细节要求。
3）知识更新制度，各相关部门、岗位，知识更新频率、数量、时间、更新范围的制度要求。
4）知识管理使用规范，知识使用密级设定，保密要求，使用范围和版本应用规定等。
5）知识考评制度，对突出知识贡献的情况予以表彰，对知识管理比较消极的予以惩罚，逐步通过奖惩规定将知识管理纳入日常考核体系。
通过知识管理相关制度的建立，把知识库从单纯的知识积累，转化企业知识的运营。