深蓝海域KMPRO

深蓝助力建设知识型政府应急呼叫中心

2017-09-27 11:08

 

在国内,有市民热线,有政府服务热线,政府机构越来越重视服务的效率和可靠性,在特殊情况下还有应急的服务体系,如发生困难、灾难等意外情况时的紧急服务,它们更要求有快速的效率和处置能力。

     有数据表明,近年来,中国公民的出境人数正在以年均超过千万人次的速度递增。身处
国外的中国公民,当遭遇到当地政局动荡、恐怖主义威胁、社会治安危害、自然灾害以及其他意外事故时,就需要向中国外交部领事保护中心及中国驻当地使领馆寻求帮助,每年,领保中心和驻外使领馆处理的各类领事保护案件近4万起,涉及到数百万中国公民的安全和利益。

     这就是典型的政府应急服务的案例。


     如何通过知识的积累为海外工作、旅游的国民提供紧急支持服务,开为海外中国公民提供法律、法规、政策等多方面的咨询服务。届时,无论海外的中国公民身在何方,只要拨打求助热线,就能最快地获得专业的帮助和指导。这就是可以利用知识积累进行信息传递的有效途径,通过信息和经验的传递可以最大幅度的减少海外游客不必要的、基础的问题发生率。

     政府应急呼叫求助用户来自不同的国家和地区,可能会遇到各种类型的问题。如何让呼叫中心工作人员快速掌握庞大的知识体系,为用户及时提供准确有效的信息?如何减少基于庞大用户数量的平均呼叫处理时间,又快又好的解决用户的咨询?全球不同的国家,其历史沿革、法律规章、风俗习惯都有不同的差异,这就要求知识的积累、专业内容的汇聚必须是持续的、高效的。
基于以上业务场景和需求,应急呼叫中心适时地引入了知识管理理念,构建了知识管理体系。深蓝海域凭借其多年的卓越知识管理研究、咨询、开发、实施与服务经验,成为外交部领保呼叫中心知识体系建设的供应商,基于其KMPRO知识管理平台为领保呼叫中心搭建知识库系统,涵盖了多维度知识库、全文搜索引擎、互动知识问答、培训考试、各国知识动态等诸多模块,完整涵盖了政府应急呼叫中心的知识管理需求。此外,为应对知识库系统可在全球范围使用的需求及在发生紧急情况下也支持大并发访问的需求,深蓝海域进一步对该系统进行了架构优化设计,并改进了该系统的负载均衡机制。
深蓝海域作为国内著名知识管理厂商,拥有丰富的知识管理实践经验,外交部领保知识平台的建立,从某种意义上印证了从管理型政府向服务型政府转型已经成为一个必然的趋势。怎样才能做好服务,除了好的硬件条件之外,各个政府机构的知识体系,是非常重要的保障支撑。当前,知识管理系统已经引起政府部门的关注,引进知识管理推进机制和系统平台,应对日益增强的服务要求和挑战。

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