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银行信息化:ITSM知识库管理摸索前行

2017-06-06 12:27


 没有更新和维护功能的知识库是没有用的,完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能,因为这是知识库的基础。

  国有大型商业银行的信息系统经过多年发展,逐渐由最初的单机运行,发展到城市综合业务处理系统,再到全省数据集中,直至目前的全国数据集中,由最初的基本业务到目前的全部业务,信息技术的应用已深入到银行业务的各个方面,涉及各个层次的管理及经营人员,与此相应的保障各业务系统的安全稳定运行已越来越突出。

  笔者曾被单位安排从事个人购汇系统的维护。在接到此项任务时,我查遍应用部门的系统资料,问过所有支持人员,都不知此系统为何物。无奈询问业务部门时,他们也说不出所以然,只给我提供了一个开发人员的名字。等我问到这个同事时,他拍了半天的脑袋,终于想起来几年前开发过一个接口程序,但他说那是一期,早已不用了,而且资料也早已找不到了。


  万般无奈的我找到了总工,总工是一个非常敬业的人,他费尽了周折,终于给我反馈了信息。原来,只是在IE上配一个代理服务器的地址和端口,有一个登录地址罢了。

  这么一项简单的工作却费了我们好几个人一天多的工夫,这样的事在目前的银行业系统运维过程中并不少见。对于此类问题,ITSM的知识库管理是一个不错的解决办法。

  ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。对照国际通行的ITSM(IT服务管理)标准,银行除了需要有完善的管理制度、业务流程及人员组织架构之外,IT部门还需要一个电子化的、强有力的运维管理系统将运行管理制度和业务流程、人员组织和各个系统功能模块的技术工具有效地融合起来,提高部门的服务效率和质量。

  近年来,我们进行了ITSM项目的开发与运用,其中知识库的建立管理是知识积累、传递、共享以及提高运维响应速度和质量不可或缺的模块。

  实施知识库管理

  知识库管理是银行ITSM系统建设中的一个重点。在ITSM知识库管理中,所有可以为处理事件和问题,及排查日常工作中遇到的潜在隐患提供有效帮助的信息,及与运行维护及服务台、二线和三线支持人员日常工作相关的有效信息,都可以提交到知识库中。

  具体的实施步骤可以分为三步。

  第一步,我们首先定义知识库管理的流程。如表1所示。按照提交知识→审核知识→发布知识的流程完成。

  第二步,定义知识管理的角色和职责。我们将角色定义为知识提交人、知识库负责人、知识库协调人。针对每个角色,我们都详细定义其对应的职责。同时,要求部门的每个员工都明确自己在参与和执行知识库管理流程时所对应的角色和职责。

  第三步,定义知识对象,包括创建知识库数据库和信息采集。其中有几个关键的数据库表(如表2所示)。

  刚开始的时候,我们没有将知识库分为临时与正式,大家都纷纷把自己的知识提交到里面,知识库负责人审核需要一个过程,可是大家在用的时候,一下子把所有的知识都显示了出来,难道用户还要负责甄别是否审核过吗?唉,太麻烦了。

  于是,我们建了一个过渡的临时知识库,经过审核过的知识从临时库转移到正式库中,一线使用时只搜索到正式知识库。并且,为了方便操作,提高运行效率,我们将这些表中有关角色、电子邮件、岗位等字段都定义为可由相关字段触发自动填充的模式。同时,我们定义了临时知识库和正式知识库中子对象、类型、子记录个数的关联关系。这样,麻烦很快解决,大家用起来就比较轻松愉快了。



  持续更新和维护

  没有更新和维护功能的知识库是没有用的,因此,完善的知识库产品和解决方案必须提供完整的编辑和维护功能,因为这是知识库的基础。我们在对员工的访谈情况进行汇总、分析后,在系统中采取以下几点措施,保证知识库的持续更新和维护。

  1、根据实际情况,赋予每个员工不同的权限,允许不同的用户建立新知识,及时将新的问题和答案放入知识库中。

  2、直接高效地对知识进行组织和分类是很重要的。ITSM对全省的技术支持有一个统一的出口,那就是服务台。

  可是我们有几十个系统,服务台人员对核心业务比较熟悉,但对于大量的外围系统和管理系统,他们有时根本搞不清这个系统的大概是什么,二线由谁支持。最初的知识库不是很完善,他们在知识库里找不到合适的,于是往往在事件解决不了时,不知应该把任务分派给谁,这个二线拒绝了,再转给那个二线,转来转去,非常影响效率,大家的意见都很大。

  鉴于此,我们对知识库重新进行了组织和分类,把知识按类别分为四级,一级分为应用系统、业务操作、系统软件、网络通信、硬件设备、信息安全、其他等八类,然后在一级之下分三级子类别逐步细化,同时,在此基础上,按知识用途分为故障解决类、经验总结类、日常操作类。这样,大家就能在最短的时间和最小的范围内找到合适的知识,少走很多弯路。

  3、操作方法简单易行。知识库是面向不同用户的,ITSM提供三种搜索类型:简单搜索、快速搜索和复杂搜索,使搜索功能能够简单快速地定位记录;另外,系统还提供快速操作功能,这样才能让员工愿意使用。我们在使用中,就是从简单搜索,逐渐熟练使用了快速、复杂的搜索,发现很能提高检索效率,于是对于ITSM的使用兴趣就大大增加了。

  4、我们采用了仪表板方式,让用户自定义数据汇总视图。一个仪表板由一个或多个仪表板部件组成,仪表板部件可以是网格、图片、链接列表、多选项卡部件、图表、Outlook收件箱和日历等。仪表板部件可以将相同数据和信息,为不同角色的用户创建不同的显示视图,使员工不仅仅局限于特定的搜索方法。

  大家在使用初期经常闹一些小笑话。比如仪表板中显示有每人的各种图表,刚开始时很多人不知道自己用户名下的柱体为什么那么高或者那么低,也不知道是高好呢还是低好,心里直打鼓,后来经过仔细观察,才发现原来是用户没有关闭的事件或知识越多,柱体就越高,于是大家都赶快和申报机构或提交人联系,确认是否已解决或通过,尽快关闭,于是工作效率大增,看到自己的柱体快速下降,大家都很高兴。

  5、ITSM集成了水晶报表,提供创建、导入和发布报表的功能,也可以使用第三方报表工具。如Crystal Report直接访问后台的数据库,定制报表。在我们刚开始运用ITSM时,很多人都嫌麻烦,由于每个人的工作方式和习惯的不同,并不是每个人都愿意及时进行知识库的更新和维护。

  后来,领导说要通过报表功能定期对正式知识库中知识提供人所提交的知识进行数量统计,来实现知识库管理的关键绩效指标,大家就不得不按时完成了。慢慢地,习惯成自然,大家都养成了及时更新和维护知识库的好习惯。

  通过对ITSM知识库管理的实施和持续维护更新,我们实现了知识的传递、共享和转化,避免了知识流失,提高了运维响应速度和质量,通过挖掘、分析知识库应用信息,使IT部门发现潜在问题、进行趋势分析,并为工作量的考核提供参考依据。我们这些使用过ITSM的人曾私下感叹说:ITSM真是个好东西!



 

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