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KMPRO知识管理系统讲解问答——与保险行业的洽谈

2017-03-22 15:36

KMPRO知识管理系统讲解问答
 
1、  获取信息途径中,在“分类”和“搜索”两种方式下:
“分类”中有时会定位不明。而“搜索”出的结果会过多,而且“搜索”中会涉及到关键词的设置,例如我们想得到“同一个意思,但不是同一个关键词”所相关的全部知识文档,难道还要设置很多个类似的关键词吗?
答:知识库中对于通过搜索引擎获取信息的方式,目前一共有两种方法。(1)建立自己的同义词库。我们这里可以通过建立标签的形式,使所有相关的知识文档处于这一类目下。
(2)引入现代的自然搜索引擎,也就是类似于人工智能,但是目前识别绿还很低,还处于起步的状态。
目前各大搜索引擎都还是采用第一种方式,所以针对您的问题,也最好可以在对客服的培训中,提高他们在对话过程中提炼关键词的能力。
 
2、  多渠道客服中心下,如何对知识点加标签呢?
答:(1)如果是给坐席使用,以长篇文章形式即可。
(2)短信渠道的话,就是以70字的小段形式。
(3)智能机器人的渠道下,就采用一问一答和多问一答的形式。
(4)外网的话,则更多是注意口径的问题。
总之就是在不同渠道通过调整文字的长短以适用。当然对于编辑人员就会有一定的编辑工作量。
 
3、  我想问问关于知识地图的问题。假如一个新人到来,他就一个项目完全不懂的情况下,怎么快速找到跟这件事儿相关的文档知识?
答:这时候(1)完全可以从分类的知识树下寻找相应的文档。每个分类都具有相应类别的所有文档。
(2)通过热门标签寻找。热门标签功能是针对于员工开发的,给员工他们在寻找知识过程中他们自己就某一类知识的重新分类。属于平面分类,没有上下级关系。标签可以从A到Z排名,也可以按照点击率。一条知识可以打多个标签。
 
4、  关于培训的试题库,试题库的试题来源于哪?能否从知识点中自动抓取知识去出题?
答:首先试题库是需要人工整理的。成型的每道题都可以关联对应知识点,可以第一时间找到对应的答案。至于自动抓取,目前知识库是做不到的。
 
5、  在培训模式中的培训管理模块中,具体是如何管理的?
答:从创建课件,组成课程,到员工培训。包括讲师是谁的设定,参加考试的员工设定,设置培训后是否关联考试,可以第一时间对员工培训结果进行检测。被选择的学员会在“我的培训”看到结果。
 
 
6、坐席在知识库中的使用,后台是否可以监控?
答:知识库后台中统计模块,会有相关文档的统计,搜索人的统计。是可以看到的。
 
7、系统是否有回收站的功能?
答:在管控仓的生命周期中,有回收站。可以彻底删除或者恢复。
 
8、知识维护过程中,是否对所有的文档格式支持?
答:在正文中,word、excel、pdf、ppt这些常用的格式都是可以的。Word和excel直接粘贴过来就可以。并且下方有设在正文的选择项。我们建议尽量设在正文,因为对于搜索人员来说效率会更高。
 
9、用检索的方式,会不会有带宽的限制?
答:对于咱们异地分公司这样的,我们以前测试过带宽的问题。这种情况下,主要取决于文件的大小。比如传一个100M的word文件,从北京到郑州。带宽越大,自然越快。但是一般的文件带宽影响并不大。
 
10、在我们公司这行业,您所了解的机器人这一块现在怎么样呢?
答:我们给贵公司同行业的一个公司做的时候,效果还不错。确实可以截留一部分呼叫量。80%可以返回结果,这80%里面的60%差不多可以答对。现在的智能化水平还不算高。
 
11、您觉得如何评价一个知识库的好坏呢?或者说怎么样看出知识库的价值大还是不大?
答:通过报表。一个是知识资产量在使用知识库前后的变化。二是使用率,答疑的电话在知识库使用前后实线时长的缩短,即△时长*电话数量*(其余相关因素),整体下来一年为他们公司节省了400多万。当然客观的说,不能把这些节省的因素完全归结于知识库的功劳。因此也可以根据用知识库的访问量/使用人数,得出每几个变化是通过使用知识库解决的。
 
12、我想在知识库的论坛社区模块,每个部门都可以建立一个社区。然后就是我每当有新的更新的知识,或者临时性的消息,我想发在社区中,让该社区的社员登陆后可以第一时间看到自己社区的最新消息。这个可以做到吗?
答:我明白你的意思,可以。这个需求我们可以根据你的要求开发。当然我们知识库对于最新的消息的发布,也有其他的渠道,尤其是我们有最上方最新的公告。
 
 

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