中国光大银行成立于1992年8月，总部设在北京，是经国务院批复并经人民银行批准设立的金融企业，为客户提供全面的商业银行产品与服务。自成立以来，坚持“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，紧紧跟随中国经济金融业的改革发展历程，不断开拓创新，锐意进取，在为广大个人和社会提供优质金融服务的同时，取得了良好的经营业绩。2010年8月18日，中国光大银行A股成功上市，迎来又一个崭新的发展阶段。2012年末，中国光大银行在全国28个省、自治区和直辖市的82个经济中心城市设立一级分行36家，分支机构774家，在职员工3.2万余人。在英国《银行家》杂志2012年发布的按总资产排名的“世界1000家大银行”中，中国光大银行位列第80位。
        光大银行在快速发展的过程中遇到前所未有的挑战：

• 电子银行部客户服务中心由于客户接触量大，每天受理约10万通客户来电；
• 由于产品、业务活动量大，员工无法靠人脑记忆；
• 由于电话服务受通话时长、成本的考量，要求员工快速解答；
• 由于客户需求日益提高，一系列问题一次解决的要求等等，都需要有一个强大的知识管理工具辅助员工做好客户服务，因此客户服务中心的知识库作为知识管理的载体应运而生。

        深蓝海域通过对光大银行知识管理需求分析，结合在银行业知识管理领域的丰富经验，提供系统产品满足客户需求的同时，更加注重为客户提供一系列的IT实施辅助，提出了五大实施策略：
        一是由点到面，利益推动。急于求成，欲速则不达，在知识管理实施过程中，每个企业的架构、知识结构都不尽相同，经验固然可以吸取，但更重要的是通过自己的真知实践，摸索出一套适合自己企业的知识管理套路。为避免刚性的一刀切，一窝蜂，建议从一两个部门开始试运行，在总结经验教训的基础上，开展全行推广。这样，可以做到进可攻，退可守。
        二是技术稳健，成熟第一。银行业的知识管理必须与核心业务结合，融于银行运营的过程，是业务流程的重要一环。这个技术平台一切应以实用为主，真正能够帮助银行业解决日常知识管理的困境。采用成熟的，有成功案例，并有全程跟踪实施经验的软件系统，是一个保险而又精明的方法，保险在于有前车之鉴可循，精明在于可以用同样的性价比在前人基础上优化提升。
        三是长效机制，保障运行。软件系统始终是为人，为业务服务的，其内部虽然可以指定很多的规则和流程，但仍然需要银行企业制定适合自己的管理制度，如《知识发布和管理制度》、《知识管理统计奖惩制度》、《知识维护岗职责》、《知识保密制度》等，通过制度的总结与建立，以令行禁止的形式规范起知识管理的整个体系，构建知识管理的学习氛围。
        四是效益评估，长期回报。知识管理并不能够直接作用于企业的现金效益，而是通过优化企业内部知识结构、提升运行效率，降低运行成本来实现对企业推动的。更重要的一点，知识管理将会作用于人和岗位，形成人的提升以及岗位知识的固化与沉淀。无论对上对下，价值知识管理系统的项目价值，不能局限于传统的财务分析方法，应当充分的理解并看到知识资产的积累，成为企业无形资产的组成部分，企业知识管理文化的凝聚与提升等长期回报。
        五是聚智成金，始于今日。相对于银行业快速的发展而言，很多人仍然认为知识管理看上去是一个重要但不紧急的事情，很重要，但一时之间先不做也不会出什么大差错。然而，银行业知识管理的先行者们在发出呼告：在实施时机的选择上，其实知识管理有点像做运动，一天、两天不做，没什么关系，可如果从今天开始坚持，坚持一个月、两个月，其效果就不可同日而语了。晚一天去做，可能就多流失一些知识资产，当我们真正把知识也看作是一种企业资产的时候，就会认为知识管理是一个重要而且紧急的事情了。
        电子银行部客户服务中心的知识库是容技术、服务、创新于一体的全行级知识管理平台，能延伸服务的深度广度，为光大银行带来有形和无形的价值，具体可以总结为以下四个方面：
　　1、技术方面。知识管理系统采用了“知识多维分类+知识搜索引擎+知识互动应用+知识数据挖掘”的组合技术策略。能够快速准确的积累、更新、获取、使用企业知识资产。通过分级授权体系，保障知识安全；丰富的功能模块为员工多种知识应用模式，员工间沟通交流、征询问答、培训考试、统计分析工具等一应俱全。 
　　2、服务方面。对内目标致力于涵盖我行总行、分（支）行三级的内部知识支持体系。系统的总分体系结构构建起了企业级知识库的底层架构，使得无论哪级机构都能根据自身的权限使用到统一、准确、完整的知识内容；对外目标致力于为客户提供准确的、主动的、关联的知识内容，让客户通过公开的知识内容了解公司的产品与服务。 
　　3、创新方面。以技术创新带动理念创新，项目中融入知识管理的理念，首次探索创建全行知识的架构和银行知识化管理；以技术创新带动服务创新，通过知识库的应用为内部客户提升工作效率、减少重复劳动，为外部客户提供快速、准确的一站式服务；以技术创新带动管理创新，知识库系统开发的积分奖励功能激发员工参与知识管理的热情，通过知识库平台收集员工的合理化建议，通过数据挖掘为管理提供决策支持。 
　　4、价值评估。快速响应、节约时间、减少重复来电带来的我行通讯成本、人员成本降低的效益；通话时长合理缩短、一次问题解决率高带来的客户口碑效益；全行服务窗口服务一致带来的客户满意度效益；理顺总分支行知识保存、传递、共享的秩序，减少各级人员的重复工作量带来的内部高效协助的效益。举例说明知识库在登陆速度、搜索速度上由旧系统的的70秒缩短到4秒，按照每天的来电及单通成本，全年匡算由于效率的提高节约通讯成本达数百万。
     光大银行自2009年与深蓝海域设计开发的知识管理系统以来，经过5年来的经营和运作已经成为光大银行创新和发展的重要项目与企业智商源泉，一系列的数字不但证明了知识管理的效果，节省了运营成本的同时更是代表了光大银行知识运营的缩影。